Le 22 octobre, de nombreux utilisateurs de Fastweb et de Vodafone ont rencontré des problèmes majeurs avec leurs connexions fixes et mobiles. Bien que le service mobile ait été rétabli dans l’après-midi, la question des compensations pour périodes d’inactivité a surgi, mais la réponse semble décevante pour les clients.
Le 22 octobre, plusieurs utilisateurs de Fastweb et Vodafone ont signalé des dysfonctionnements importants sur les réseaux fixe et mobile. Cette interruption, ayant duré plusieurs heures, a été confirmée par les opérateurs eux-mêmes. Le service mobile est revenu à la normale en fin de matinée, tandis que le service fixe a progressivement été rétabli au début de l’après-midi. Certains clients, frustrés par leur incapacité à naviguer ou travailler, pourraient s’interroger sur la possibilité d’une compensation. Cependant, comme l’explique l’avocat Michele Santamaria de l’association à but non lucratif Unione dei Consumatori, la réponse est négative.
Raisons pour lesquelles les clients de Fastweb ne peuvent pas demander une compensation
Selon Santamaria, il existe deux types de protection : l’indemnisation automatique, prévue dans le contrat, et le remboursement des dommages. La première dépend de ce qui est stipulé dans la carte des services signée avec l’opérateur lors de l’adhésion. « L’indemnisation – précise l’avocat – est applicable lorsque l’interruption du service dépasse les 48 heures. À partir de ce moment, les jours utiles nécessaires pour calculer le montant, soit 7,50 euros par jour d’interruption, commencent à être pris en compte. » Dans le cas présent, l’interruption a duré quelques heures seulement. Insuffisant pour déclencher une indemnisation automatique.
DOWNDETECTOR | Graphique montrant le pic du problème de service
La situation est différente pour le remboursement des dommages, qui ne peut être demandé que si un préjudice économique concret peut être prouvé, comme par exemple une transaction commerciale manquée à cause de l’impossibilité d’accéder à Internet. « Contrairement à l’indemnisation automatique, ici c’est l’utilisateur qui doit prouver le dommage« , précise Santamaria. « Il faut recourir à une procédure judiciaire, complexe et disproportionnée par rapport à l’ampleur de l’interruption », conclut l’avocat. En d’autres termes, une coupure de quelques heures, malgré son inconvénient, ne justifie ni remboursement automatique ni action en justice. De plus, l’avocat souligne que Fastweb et Vodafone ont rapidement informé des problèmes et ont œuvré pour rétablir les services le plus rapidement possible.