Hertz innove en introduisant des scanners dotés d’intelligence artificielle pour inspecter les véhicules. Ce changement vise à optimiser la précision et la transparence du processus d’inspection des voitures de location. Toutefois, certains clients rencontrent des frustrations et des frais inattendus liés à cette technologie.
Hertz introduit un nouveau système d’inspection de véhicules grâce à des scanners propulsés par intelligence artificielle dans plusieurs aéroports des États-Unis. Ce dispositif, en collaboration avec la société israélienne UVeye, est déjà opérationnel à des hubs majeurs tels que l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta, et devrait s’étendre à 100 aéroports d’ici la fin de l’année. La technologie utilise une structure en forme de tunnel équipée de caméras haute résolution et d’algorithmes d’apprentissage automatique.
Lorsque la voiture est restituée, elle passe à travers ce tunnel, où le système scanne méticuleusement la carrosserie, les fenêtres, les pneus et le châssis. L’intelligence artificielle compare ensuite les images prises lors de la prise et du retour pour détecter tout nouveau dommage, remplaçant les inspections manuelles par un processus que Hertz décrit comme plus fréquent, précis et efficace.
Pour les clients, le processus est largement automatisé. Après le passage au scanner, les locataires reçoivent un rapport numérique, souvent en quelques minutes, montrant des images avant et après de leur véhicule. Si des dommages sont détectés, le système génère une facture détaillée, envoyée via une application web.
Bien que cette méthode promette une plus grande transparence grâce aux preuves photographiques, elle a également entraîné des plaintes concernant des frais flous et la difficulté de les contester.
Un exemple a été partagé avec The Drive par un client prénommé Patrick, qui a loué une Volkswagen dans la location d’Atlanta. En retournant le véhicule, il a été informé presque immédiatement d’une éraflure d’un pouce sur la roue arrière du côté pilote. La facture s’élevait à 250 € pour la réparation, 125 € pour le traitement et 65 € de frais administratifs, totalisant 440 €.
Patrick a expliqué que, bien que le coût de la réparation semblait clair, les frais additionnels l’étaient moins. Le frais de traitement était présenté comme couvrant les coûts de détection et d’estimation des dommages, tandis que les frais administratifs servaient à compenser les dépenses de Hertz pour le traitement des réclamations.
Il a également reçu une réduction de 52 € s’il payait dans les deux jours, ou une réduction plus petite s’il réglait dans la semaine. Cependant, en cherchant des explications, il a découvert que la seule option était de signaler la réclamation via un chatbot, ce qui pourrait prendre jusqu’à 10 jours pour obtenir une réponse humaine. Ce délai risquait de le priver totalement de la réduction.
D’autres clients se sont exprimés en ligne, partageant des frustrations similaires. Un utilisateur fidèle de Hertz a posté sur Reddit après avoir été facturé 195 € pour une petite bosse détectée par le scanner IA.
Ce client a déploré que le service client ait maintenu les conclusions de l’IA et a exprimé sa déception qu’un tel dommage mineur – quelque chose qu’un inspecteur humain aurait peut-être ignoré – ait entraîné des frais importants. Le post se terminait par : « Je n’utiliserai plus Hertz. Il y a trop d’autres options de location de voitures pour rester avec une entreprise qui fait des choses pareilles. »
Hertz maintient que la grande majorité des locations se déroulent sans incident, affirmant que cette nouvelle technologie vise à bénéficier aux clients en fournissant une documentation claire et détaillée de l’état des véhicules, tout en accélérant le processus de résolution.
Cependant, des questions subsistent concernant la transparence et l’équité de la structure tarifaire. Hertz n’a pas précisé si les coûts sont plus élevés dans les établissements équipés d’IA par rapport à ceux utilisant des inspections manuelles, ni publié une liste des frais de réparation typiques. Ce manque d’informations préalables, combiné à la nature parfois rigide et automatisée du système IA, a laissé certains locataires sur leur faim.