Une transformation du commerce de détail se profile avec l’émergence des agents de shopping alimentés par l’intelligence artificielle. Walmart s’active pour apprivoiser ce changement, conscient que l’avenir des achats pourrait appartenir à ces nouvelles technologies, redéfinissant la manière dont les clients interagissent avec la vente.
Walmart se prépare à une transformation majeure dans le secteur de la vente au détail, alors que des agents d’intelligence artificielle commencent à altérer non seulement la façon dont les personnes achètent, mais aussi qui – ou plutôt, quoi – réalise réellement ces achats. Le géant de la distribution explore des moyens de rendre ses produits attrayants non seulement pour les clients humains, mais aussi pour les bots d’IA qui pourraient bientôt prendre des décisions d’achat pour les consommateurs.
« Cela va être différent », a déclaré Hari Vasudev, directeur de la technologie de Walmart US, au Wall Street Journal. « La publicité devra évoluer. » L’influence de l’IA se manifeste déjà aujourd’hui dans la manière dont les consommateurs recherchent des produits, les moteurs de recherche favorisant de plus en plus les résumés générés par l’IA par rapport aux liens traditionnels. Mais la prochaine phase – des agents d’IA effectuant des achats de manière indépendante – promet une interruption bien plus significative.
Imaginez un avenir où un utilisateur dit à l’opérateur d’OpenAI : « Réapprovisionnez mon garde-manger » ou « Trouvez une télévision de 65 pouces. » L’agent parcourt le web, évalue les options basées sur l’historique et les préférences de l’utilisateur, et finalise l’achat, paiement inclus. Pour les sites de ventes, cela signifie repenser tout, des descriptions de produits aux stratégies de tarification, explique Robert Hetu, analyste du commerce de détail chez Gartner. Les enjeux sont élevés : si des agents tiers gèrent le processus de paiement, les sites de ventes risquent de perdre des relations directes avec les clients, affaiblissant ainsi la fidélité à la marque et l’accès à des données précieuses.
Walmart n’attend pas passivement. Il développe ses propres outils de shopping d’IA, accessibles via son application et son site internet, capables de gérer des tâches allant des réapprovisionnements de courses hebdomadaires à l’organisation d’une « fête sur le thème des licornes », a noté Vasudev. Les ventes en ligne de l’enseigne ont bondi de 22 % le trimestre dernier, mais elle se prépare également à un scénario où les clients préfèrent des agents tiers comme Operator.
Vasudev prévoit qu’un protocole industriel émergera, permettant aux agents tiers de communiquer avec les systèmes des sites de ventes. Ces normes, encore en développement, permettraient aux sites de ventes de partager des recommandations de produits personnalisées. Alternativement, les agents pourraient scanner les sites de manière autonome, semblable à un acheteur parcourant un site marchand sans assistance, a déclaré Vasudev.
Cependant, les sites de ventes font face à des défis. Des agents comme Operator priorisent des facteurs tels que le classement des recherches, y compris les annonces payantes et les publications sponsorisées, lors de l’affichage des produits. Bien que les invites et les préférences des utilisateurs demeurent centrales, cette approche algorithmique contraste fortement avec le comportement humain. Les bots ne s’attarderont pas sur des visuels chargés émotionnellement, a expliqué Hetu, et les sites de ventes doivent prendre des décisions de tarification ultra-rapides en offrant des remises ou en risquant des comparaisons de prix instantanées par les agents.
Malgré l’effervescence, Hetu tempère les attentes. Plus de 80 % des achats se font encore dans des sites marchands physiques, et les achats pilotés par l’IA ne représentent qu’une petite fraction des ventes. « Cela va prendre du temps pour se transformer », a-t-il conclu.