En 2022, Jake Moffat regarde le site d’Air Canada car il doit se rendre de Vancouver à Toronto pour assister aux funérailles de sa grand-mère. Il se tourne vers le chatbot de la compagnie aérienne pour obtenir des informations sur les tarifs de réduction pour les passage proposés par l’entreprise. « Air Canada propose des tarifs réduits en cas de passage d’un membre proche de votre famille et si vous avez besoin de voyager », répond le chatbot. « Si vous avez besoin de voyager immédiatement ou si vous avez déjà voyagé et souhaitez présenter votre billet, veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d’émission en remplissant notre formulaire de demande de remboursement de billet ». Moffat réserve son vol, mais lorsque sa demande de remboursement partiel est refusée.
« Le chatbot a utilisé des mots trompeurs », explique Air Canada. « Les tarifs de réduction ne s’appliquent pas aux voyages déjà effectués« , recommandant ensuite de consulter la section consacrée aux remboursements sur le site web de la compagnie. Moffat, muni d’une capture d’écran de la conversation, a porté l’affaire devant les tribunaux et la plus grande compagnie aérienne du Canada devra payer une indemnisation. Cette affaire, la première au Canada, soulève de nouvelles questions sur les entreprises qui cherchent à automatiser de plus en plus de services.
L’erreur du chatbot
Lorsque Moffat a demandé des informations sur le remboursement au chatbot, il ne lui a pas été précisé que la réduction ne pouvait pas être appliquée rétroactivement. En effet, il le découvre seulement quelques jours plus tard lorsqu’il soumet le formulaire. Il décide donc d’envoyer à la compagnie aérienne la capture d’écran avec la réponse du chatbot en demandant des explications.
En effet, dans l’échange de messages avec l’assistant virtuel, on peut lire : « Veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d’émission en remplissant notre formulaire de demande de remboursement de billet. Le service clientèle lui explique que la réponse est erronée puis ajoute : « Nous noterons le problème afin qu’Air Canada puisse mettre à jour le chatbot« .
Le jugement du tribunal
L’affaire est portée devant le Tribunal de règlement des différends civils de la province canadienne de la Colombie-Britannique, également connu sous le nom de CRT, qui traite des litiges civils mineurs. Air Canada se défend en expliquant qu’elle ne peut pas être tenue responsable des informations fournies par ses chatbots, soulignant que les procédures de remboursement étaient correctement expliquées sur son site web. Elle ajoute ensuite que malgré l’erreur, l’assistant virtuel était une « entité juridique distincte » et donc responsable de ses actes.
Le membre du tribunal Christopher Rivers, rétorque : « Il devrait être évident pour Air Canada qu’elle est responsable de toutes les informations présentes sur son site web. Peu importe que les informations proviennent d’une page statique ou d’un chatbot. » Il ajoute ensuite : « Il n’y a aucune raison pour que M. Moffat sache qu’une partie de la page web d’Air Canada est exacte et qu’une autre ne l’est pas », écrit-il. Air Canada devra maintenant payer à Moffat 650,88 dollars canadiens, selon le tarif de réduction prévu par l’entreprise, ainsi que 36,14 dollars canadiens d’intérêts préjugés et 125 dollars canadiens pour les frais de justice.