Oops : Nombreux sont ceux qui ont enduré la frustration d’un service clientèle médiocre. Cela peut souvent ressembler à un cauchemar sans fin, avec des temps d’attente prolongés, des engagements non tenus et des réponses sans issue. Cette situation est illustrée par le cas d’un avocat du New Jersey qui s’est retrouvé au cœur d’une vive dispute à propos d’un problème de courrier électronique non résolu qui a mis en péril son travail et peut-être même sa licence d’avocat. La situation l’a conduit à poursuivre Microsoft en justice, réclamant des dommages et intérêts d’un montant de 1,75 million de dollars.
David M Schlachter déclare dans sa plainte (via The Reg) qu’il a perdu l’accès à son compte de messagerie professionnelle Microsoft, pour lequel il paie un abonnement mensuel, au mois de mai, et que Microsoft n’a toujours pas résolu la question de la boucle de vérification qui l’a bloqué.
M. Schlachter explique que le problème a commencé le 10 mai lorsque le système lui a demandé de procéder à une vérification en deux étapes lorsqu’il a essayé de se connecter. Il s’est alors retrouvé dans une boucle « code d’erreur 500121 ».
La plainte décrit une expérience de service à la clientèle bien trop familière. Schlachter explique qu’il n’a pas la possibilité d’envoyer un courriel au service technique, et qu’il a donc dû attendre trois heures sur la ligne du service clientèle, avant de s’entendre dire par le CS, après 30 minutes de conversation, qu’il devait contacter l’équipe du service technique commercial, car il utilisait un compte commercial.
Schlachter déclare ensuite avoir reçu le numéro de la ligne d’assistance technique aux entreprises par texto le soir même et avoir reçu un numéro de dossier le 12 mai, mais il n’a pu joindre personne au service d’assistance à la clientèle pendant quatre jours. « Il restait en attente pendant 3 à 5 heures (ce n’est pas une exagération) et la ligne était ensuite coupée », peut-on lire dans la plainte. Le 15 mai, il a reçu un deuxième numéro de dossier et la promesse que quelqu’un le rappellerait à midi, mais personne n’a appelé.
M. Schlachter a passé plusieurs appels au cours des cinq jours suivants pour s’entendre dire que le problème était en cours de résolution ou qu’il ne pouvait pas être transféré à un superviseur ou à un ingénieur. On lui a également envoyé par SMs des codes de vérification qui n’ont pas permis de résoudre le problème. La semaine dernière, M. Schlachter ne pouvait toujours pas accéder à son compte de messagerie.
L’avocat dit qu’il n’a pas été en mesure d’accéder à NJ eCourts en raison d’un manque de vérification de l’adresse e-mail, de payer des prêts ou de recevoir des communications des tribunaux fédéraux des faillites. Il a également des dossiers en cours et ne peut pas communiquer avec ses clients, juges, collègues, etc.
M. Schlachter affirme que cette situation lui coûte du travail et lui fait courir le risque de se voir retirer ses licences éthiques et professionnelles. Il demande à Microsoft 750 000 dollars de dommages et intérêts et 1 million de dollars de dommages et intérêts punitifs.
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