Depuis quelques années déjà, j’essaie d’introduire le concept de bureau sans papier chez moi. Depuis lors, je suis un habitué du copyshop le plus proche, car de nombreux envois nécessitent toujours une étiquette d’expédition imprimée. Heureusement, il est désormais possible de déposer des colis dans de nombreuses stations d’emballage pilotées par une application sans imprimante ni étiquette. Cependant, cela présente des problèmes, que j’ai malheureusement moi-même expérimentés douloureusement. En décembre 2023, lorsque j’ai vendu mon « ancien » iPhone 14 Pro à un revendeur et que j’ai déposé un colis sans aucune étiquette dans la station d’emballage, cela a été ma perte.
1er acte : Être plus malin que la station d’emballage
J’avais reçu du revendeur une étiquette d’expédition avec un code de retour à imprimer. Cependant, ce jour-là – j’étais pressé et c’était après la fin de ma journée de travail – je ne voulais pas retourner au copyshop ou à un point DHL qui étaient tous déjà fermés. J’ai donc copié le code de retour de l’étiquette sur mon smartphone et l’ai directement entré dans la station d’emballage pilotée par une application la plus proche. Avec succès – du moins je le pensais. Le volet s’est ouvert et j’ai pu déposer l’envoi. Au revoir, iPhone !
2e acte : Aucune notification d’expédition reçue
J’ai été intrigué immédiatement après car ni l’application de la station d’emballage ne réagissait à la dépose de mon envoi, ni je n’ai reçu de notification d’expédition. Est-ce que cela avait fonctionné ? Aucun retour dans l’application DHL pour savoir si j’avais déposé quelque chose ou pas. Étrange. Mais je pensais que tout se passerait bien. Jusqu’à présent, cela avait toujours fonctionné.
Quelques jours plus tard, le revendeur a demandé où se trouvait mon envoi, puis encore quelques jours plus tard. J’ai commencé à me sentir mal à l’aise. Apparemment, l’envoi n’était pas parti. Que faire ? À ce moment-là, je m’en voulais de ne pas avoir mis d’étiquette sur le colis ou même inséré une note avec mon adresse de retour, dans ma précipitation.
3e acte : « Tout va bien »
J’ai utilisé le suivi d’expédition et ensuite le service de la station d’emballage en saisissant mon numéro de suivi. Pas de problème, m’ont-ils dit. L’envoi serait automatiquement récupéré dans quelques jours et expédié au destinataire. Vraiment ? Mais est-ce que la personne responsable sait à qui l’envoyer ?
4e acte : Personne n’est responsable de rien
Noël est arrivé, Noël est reparti, mais mon colis n’était nulle part. La fonction « Trouver mon appareil » sur l’iPhone était bien sûr désactivée avant la vente. Sinon, je n’aurais pas été autorisé à le vendre. J’ai donc fait une demande d’enquête auprès de DHL et rempli un formulaire là-bas, mais ce n’est qu’au troisième essai que j’ai réussi. Ensuite, j’ai reçu l’information que cela pourrait prendre plusieurs semaines avant de retrouver l’envoi. Assez juste !
Quelques jours plus tard, j’ai reçu un e-mail d’une adresse noreply de DHL. Ils ne sont pas responsables des dommages et ne peuvent malheureusement pas m’aider davantage. Pour toute autre question, il m’a été demandé de les contacter. À qui ? Ce n’était pas indiqué. Pas d’expéditeur, pas d’autre adresse donnée. Personne n’est responsable de quoi que ce soit. Le revendeur a annulé ma commande. Désolé, mais trop tard.
J’ai tout essayé, j’ai vérifié le service de la station d’emballage, j’ai cherché le colis. Lorsque j’ai saisi le numéro de suivi : seulement l’indication que la commande était en cours. Mais le colis devait être quelque part. Ou peut-être un sous-traitant sous-payé était-il en train de profiter d’un iPhone bien conservé ?
5e acte : Résignation
Janvier est arrivé, janvier est passé. J’ai commencé à abandonner l’espoir de retrouver mon iPhone. Une perte coûteuse, le revendeur avait voulu me payer encore plus de 800 euros pour cela. Mais en y pensant : c’est une leçon. Je n’enverrai jamais à nouveau un envoi précieux sans étiquette.
6e acte : Lutter
Mais en février, je me suis dit : Ce n’est pas fini ! Après tout, il s’agissait de 800 euros. Tu dois te battre. En tant que journaliste, je voulais au moins utiliser ma carte maîtresse, contacter le service de presse de DHL et écrire un article sur mon cas, afin que cela n’arrive pas non plus aux autres. Tu lis l’article en ce moment.
Le lendemain, une employée sympathique de DHL s’est déjà manifestée. Le colis avait été retrouvé. La cellule centrale de recherche de colis était responsable. Elle ne savait malheureusement pas pourquoi la demande d’enquête de janvier avait été infructueuse. Maintenant, il ne me restait plus qu’à attendre dix jours, et ensuite l’envoi me serait renvoyé. Super !
Les dix jours sont passés, mais il ne s’est rien passé, aucune notification, aucun colis, aucun iPhone. Nous étions déjà mi-mars 2024. Je me suis de nouveau manifesté auprès de l’employée de DHL. Elle m’a envoyé un code. Le colis était déjà dans une station d’emballage depuis 10 jours. Ah ! Dommage que je n’en aie pas été informé plus tôt.
7e acte : La Réunification
Mais je voulais vraiment le voir moi-même. J’ai copié le code sur mon téléphone portable, je suis allé à la station d’emballage, je l’ai saisi et voilà : un colis pour moi. Expéditeur : Cellule centrale de recherche de colis à Wuppertal. L’envoi avait été réemballé, mon nom avec mon adresse de domicile était indiqué en tant que destinataire. Il est possible qu’une tentative de livraison m’ait déjà été faite lorsque je n’étais pas à la maison. Et ironiquement, cela a été redirigé vers la même station d’emballage qu’en décembre.
En tout cas, le colis contenait mon iPhone 14 Pro intact. Hourra ! Seulement trois mois plus tard, je le tenais à nouveau entre mes mains. Et j’ai sérieusement envisagé de l’échanger contre mon nouvel iPhone 15 Pro – car il semblait que l’iPhone 14 Pro ne voulait tout simplement pas se séparer de moi. Mais finalement, j’ai abandonné cette idée.
J’ai demandé une nouvelle offre pour l’iPhone 14 Pro au revendeur – cette fois-ci pour un peu plus de 650 euros. Environ 150 euros de moins qu’en décembre. Dommage. Une fin heureuse avec des souffrances, donc.
Et la morale de l’histoire ?
Vous la connaissez déjà :
- Vous ne serez pas aussi imprudent que moi. Vous mettrez toujours une étiquette avec votre adresse d’expéditeur dans un colis que vous envoyez sans étiquette, afin que DHL puisse vous retrouver en cas de besoin.
- Vous imprimerez également les étiquettes d’expédition destinées à l’impression et les collerez manuellement. Ou vous les ferez imprimer dans un point DHL. Parce que vous ne voulez pas avoir de problèmes.
- L’expédition sans papier et le bureau sans papier – cela reste souvent plus un souhait qu’une réalité, même en 2024. Dommage.
Épilogue : Bien sûr, je suis responsable, mais vraiment moi seul ?
Mon garçon, comment as-tu pu être aussi stupide et déposer un envoi aussi précieux sans aucune inscription, en contournant le chemin officiel, dans la station d’emballage ?
Disons : j’ai payé le prix de mon imprudence (une perte de valeur de 150 euros et trois mois d’anxiété) et j’admets ici que la faute principale m’incombe.
Cependant, DHL et la station d’emballage doivent également répondre à quelques questions :
- Pourquoi ai-je quand même pu ouvrir la station d’emballage et y déposer l’envoi ?
- Pourquoi personne à la station d’emballage n’a pu attribuer l’envoi ?
- Pourquoi l’information erronée selon laquelle le colis serait livré dans les prochains jours ?
- Pourquoi un contact si impersonnel, pratiquement déshumanisé après avoir déposé une demande d’enquête ? Pourquoi n’y a-t-il aucune possibilité de parler à un être humain ?
- Pourquoi cette demande d’enquête a-t-elle été infructueuse ?
- Pourquoi le formulaire est-il si susceptible d’erreurs et ne fonctionne-t-il souvent pas ?
- Si la demande d’enquête n’est pas l’instance compétente, pourquoi le service d’aide de la station d’emballage redirige-t-il toujours vers elle ?
- Pourquoi la section d’aide est-elle si peu utile ?
- Pourquoi ne puis-je pas contacter directement la cellule centrale de recherche de colis qui est apparemment responsable ?
- Pourquoi ai-je appris l’existence de la cellule centrale de recherche de colis uniquement par le biais du service de presse de DHL ?
- Pourquoi le service de presse de DHL semblait être la seule instance capable de m’aider vraiment à la fin ? Pourquoi les autres ne peuvent pas le faire ?
- Que serait devenu mon colis si je n’avais pas insisté ?
- Que font tous les clients de DHL à qui des choses similaires me sont arrivées, mais qui ne sont pas journalistes et ne peuvent donc pas contacter le service de presse de DHL ?
Il semble que DHL ait encore du travail à faire ici…