En mai dernier, PerfectRec a publié un rapport intéressant sur les modèles d’iPhone les mieux notés par les consommateurs au cours des 12 dernières années. L’iPhone 13 a remporté la palme avec 80 % des utilisateurs qui lui ont attribué 5/5 étoiles. Aujourd’hui, l’entreprise s’est penchée sur l’affirmation d’Apple selon laquelle l’iPhone affiche un taux de satisfaction client de 99 % depuis sept ans et a conclu que c’était « presque statistiquement impossible ». Que se passe-t-il donc ? Lisez la suite pour savoir ce que le cabinet d’études PerfectRec pense qu’il se passe.
Lorsque j’ai écrit l’article en mai sur plus de 600 000 utilisateurs évaluant leur propre iPhone au fil des ans, j’ai inclus la métrique qu’Apple partage pratiquement tous les trimestres lors de son appel de résultats, à savoir que le cabinet indépendant 451 Research a trouvé que la satisfaction de l’iPhone était de 99%.
Cette information a attiré l’attention de l’analyste Wally Nowinski chez PerfectRec et il a décidé de creuser davantage sur ce qui pourrait se passer pour qu’Apple obtienne ce score.
Wally Nowinski a publié une analyse approfondie de la question sur le site de PerfectRec. Un certain nombre de facteurs l’ont amené, ainsi que le fondateur de PerfectRec et l’économiste Joe Golden, à penser que 451 Research « utilise probablement un exemplaire très peu représentatif de passionnés de technologie et d’utilisateurs précoces pour générer des chiffres de satisfaction extraordinaires qu’Apple présente ensuite comme représentatifs de l’ensemble des consommateurs ».
Voici les points forts de la recherche de Wally :
- Lors de sa conférence téléphonique sur les résultats de mai, Apple a affirmé que l’iPhone 14 avait un taux de satisfaction de la clientèle de 99 %, citant 451 Research, une société de recherche tierce qu’elle a engagée. Il s’agissait d’une enquête de satisfaction et non d’une enquête Net Promoter. (Mise à jour le 14/07/23).
- Apple a fait une déclaration similaire lors de chaque appel à résultats au cours des sept dernières années.
- Il est pratiquement impossible d’obtenir un taux de satisfaction de la clientèle aussi élevé en utilisant des méthodes d’enquête traditionnelles et un exemplaire représentatif.
- Des sources indépendantes estiment que les taux de satisfaction de l’iPhone sont nettement inférieurs à ce que prétend Apple.
- Le taux de satisfaction annoncé par Apple pour l’iPhone est bien plus élevé que celui annoncé par d’autres entreprises et marques de consommation pour leurs produits préférés.
- Nous avons demandé à l’équipe de presse d’Apple d’expliquer comment l’entreprise était parvenue à ces résultats. Ils ont ouvert notre e-mail 73 fois, mais n’ont pas répondu.
En gardant tout cela à l’esprit, Wally déclare : « Notre meilleure hypothèse est qu’Apple veut faire des déclarations audacieuses sur la satisfaction de la clientèle et a engagé une société de recherche tierce qui produira ces chiffres pour les rendre plus crédibles – et peut-être pour fournir un démenti plausible ».
Expliquant plus en détail pourquoi un taux de satisfaction de 99 % est presque impossible, Joe Golden a déclaré :
« Même si chaque personne adorait son iPhone, il serait pratiquement impossible d’obtenir un taux de satisfaction quasi unanime à l’aide des méthodes d’enquête traditionnelles », a déclaré Joe Golden, économiste et fondateur de PerfectRec. « Quelques pour cent des personnes ne comprendraient pas la question ou donneraient une mauvaise réponse par erreur », a déclaré M. Golden.
Wally poursuit :
Et même si ce n’est pas par erreur, quelques pour cent des personnes interrogées aiment donner des réponses étranges et contradictoires aux sondeurs. Scott Alexander a appelé ce phénomène la constante de l’homme-lézard, en référence aux 4 % de personnes interrogées qui ont déclaré aux chercheurs que le monde était dirigé par des hommes-lézards. (Ajouté le 14 juillet 2023).
Autre exemple intéressant de la difficulté d’obtenir 99 % : « Les trois films les plus populaires de tous les temps sur IMDB sont The Shawshank Redemption, The Godfather et The Dark Knight. Ils ont des notes respectives de 9,2, 9,2 et 9,0. »
Une étude indépendante menée cette année par ASCI sur la satisfaction à l’égard de l’iPhone donne un taux de 81 %, ce qui est nettement inférieur au taux de 99 % obtenu par 451.
Il est intéressant de noter qu’Apple a ouvert plus de 73 fois l’e-mail de Wally demandant le taux de satisfaction de 99 % et n’a pas répondu, ce qui pourrait être difficile à expliquer pour Apple.
Que pensez-vous des taux de satisfaction de 451 Research pour l’iPhone ? Faites-nous part de vos réflexions sur nos réseaux sociaux !
Détente, découvrez l’évolution du nombre de smartphones vendus par marque au fil du temps dans la vidéo ci-dessous :
