Lucie
Après les problèmes des utilisateurs de Telecom tentent d’obtenir une indemnisation. Le président de l’AECI, Ivan Marinelli, explique à qui envoyer la plainte et quoi écrire pour obtenir un remboursement.
Entretien avec Ivan Marinelli
Président de l’Association Européenne des Consommateurs Indépendants.
Le 5 février, les utilisateurs de Tim ont rencontré des problèmes toute la journée. De nombreux rapports font état de dysfonctionnements de la connexion Internet. Ils sont arrivés surtout de Turin, Milan, Rome, Naples, Bologne et Palerme, et une lutte féroce s’est engagée sur les réseaux sociaux faite de plaintes et de commentaires sarcastiques contre les opérateurs. « Un problème d’interconnexion internationale a été détecté », a expliqué un porte-parole de l’entreprise. Heureusement, tout n’a pas duré longtemps, comme l’explique la société de télécommunications : « En référence à la perturbation survenue aujourd’hui, le problème a disparu et le service s’est stabilisé à 16h55 ».
Netblock, le site qui analyse le trafic Internet mondial, a écrit le 5 février sur Twitter : « L’Italie est au milieu d’une panne Internet majeure avec un impact majeur sur le grand opérateur Telecom Italia ; les données du réseau en temps réel montrent une connectivité nationale à 26 % des niveaux ordinaires ». Comme l’explique Ivan Marinelli, président de l’Association européenne des consommateurs indépendants (AECI), « Selon les rapports, même sur les plateformes sociales, les problèmes résidaient surtout dans l’accès à internet depuis un réseau fixe et dans la difficulté d’ouvrir certains sites notamment « . Désormais, les clients veulent être remboursés des dommages.
Quelle indemnité pouvez-vous réclamer après les problèmes avec Tim
Comme l’explique Marinelli, « à partir de l’évaluation de l’indemnisation de l’Agcom, le consommateur a droit à un remboursement de 7,50 euros par service. Donc si je suis un consommateur qui a une ligne téléphonique, internet et timvision j’ai le droit d’avoir 7,50 euros pour trois. Les indemnités se cumulent pour chaque service et appareil ».
Pour les entreprises ou les professionnels qui travaillent avec un numéro de TVA, le chiffre change, « évidemment cela crée un inconfort plus important par rapport aux problèmes que peut avoir un consommateur. Prenons un exemple le dimanche une chambre d’hôtes ou un hôtel ont certainement un inconfort différent. Pour cette raison, la compensation double, et ils peuvent demander 15 euros de compensation », également dans ce cas calculés pour chaque appareil et service.
Comment et où se plaindre
« Il faut porter plainte, soit par mail, soit via pec, mais en réalité il y a plusieurs moyens », explique Marinelli. Si vous souhaitez écrire un email, vous devez préciser l’objet de la demande, le numéro d’utilisateur et sa localisation, le code client et les coordonnées sur lesquelles vous souhaitez être contacté. Il faut également décrire en détail la perturbation et demander le remboursement en joignant une pièce d’identité. Une fois rédigé, il sera possible de l’envoyer à PEC Tim [email protected], un fax au 800 000 187 pour les clients fixes privés, 800 600 119 pour les clients mobiles privés, 800 000 191 pour les clients professionnels . Ou un simple e-mail à [email protected]
« Pour aider les consommateurs à déposer une plainte de manière correcte et simple, sur les pages des associations de consommateurs, vous pouvez télécharger des formulaires qu’il vous suffit de remplir puis d’envoyer aux adresses de Tim », ajoute Marinelli. Et ce n’est pas tout. Vous pouvez appelez également Tim directement, pour les utilisateurs fixes, le numéro de réclamation est le 187, pour les clients professionnels, le 191, et pour Tim mobile le 119. Le 800 191 101, en revanche, est le numéro que les moyennes et grandes entreprises doivent contacter. « , sur WhatsApp, vous pouvez envoyer la plainte au numéro 335 123 7272.
Qui décidera des remboursements de Tim
Il n’est pas encore dit s’il y aura ou non ces remboursements. Et ils dépendront principalement de deux éléments. « Les premiers sont les plaintes des clients », et pour cette raison, il est conseillé d’envoyer des e-mails immédiatement ou d’appeler, pour compenser l’inconfort collectif causé par le duvet. « Evidemment un nombre élevé de plaintes génère une pression sur les autorités de contrôle qui sont au nombre de deux. Le premier est l’Agcom, qui doit vérifier que les résolutions de télécommunications sont appliquées, le second est l’Antitrust, pour constater d’éventuelles actions commerciales déloyales. Dans ce cas, l’action commerciale déloyale pourrait être la non-application des indemnités, donc à l’avenir l’Antitrust pourrait dire à Telecom qu’il doit indemniser les clients ».
Les causes du mauvais service sont un point crucial pour appréhender ou non la responsabilité de l’opérateur. « Pour le moment, il y a deux nouvelles, la première est qu’il y a eu une attaque de hacker, la seconde est que le mauvais service a été causé par des interconnexions étrangères, c’est l’explication donnée par l’opérateur. Sur le premier, la faute de Tim est évidente, sur le second en revanche, des causes de force majeure pourraient être mises en cause ». Il faudra donc attendre l’ouverture ou non d’une procédure par les autorités. « Si Telecom n’est pas jugé coupable par l’autorité alors il n’est pas obligé de rembourser, sinon les clients pourront recevoir une indemnisation ».
Quand on saura si un remboursement peut être reçu
« Je vais donner un exemple. Libero, qui la semaine dernière a causé un mauvais service en restant inaccessible pendant des jours, prépare maintenant l’indemnisation prépare maintenant l’indemnisation prépare maintenant l’indemnisation, c’est parce que de nombreux signalements ont été reçus, nous seuls en avons collecté plus de 2000, et les autorités sont déplacés pour activer les procédures de remboursement. Il reste à voir si la même situation se reproduira pour Tim.
Habituellement, les autorités décident en quelques jours. « Les évaluations dans ces cas sont très rapides. Entre autres choses, l’antitrust italien est parmi les meilleurs d’Europe » pour non-réponse à la plainte, calculée avec un euro par jour pendant un maximum de 300 jours. Ce sont les directives Agcom ».
IVAN MARINELLI | Président Association Européenne des Consommateurs Indépendants