Le recours à l’intelligence artificielle progresse dans les grandes entreprises. Des milliers de salariés perdent leur poste car leurs tâches sont confiées à des machines. Leurs employeurs espèrent des gains rapides. Puis plusieurs groupes reviennent en arrière. Ils constatent des échecs opérationnels et rappellent d’anciens collègues.
Microsoft, Barclays et Kroger figurent parmi les groupes qui signalent des licenciements liés à cette technologie cette année. Ils suppriment des postes en double ou libèrent des budgets pour financer leurs nouveaux outils.
La vague de suppressions touche des dizaines de milliers de personnes. Le phénomène est assez répandu pour recevoir un nom: le boomerang de l’intelligence artificielle.
Lucy Beaumont, vice-présidente mondiale de SHL, une entreprise britannique spécialisée dans les outils de recrutement, déclare que le sujet paraissait théorique deux ans plus tôt et qu’il se déroule aujourd’hui.
Des recruteurs de la finance, de la communication commerciale, du droit et de la santé ont indiqué à l’agence Robert Half qu’ils ont recontacté des travailleurs. Ces personnes occupaient des emplois ciblés par des coupes automatisées. Les fonctions exigent une supervision, une gestion des relations et un contrôle qualité.
Bill Driscoll, responsable de secteur chez Robert Half, affirme que les systèmes automatisés ne reproduisent pas la réflexion critique, la collaboration, la créativité et la mémoire des organisations. Selon lui, les entreprises réalisent qu’elles ont besoin de personnes pour ces missions.
La société suédoise de paiement différé Klarna a repris ses embauches pour des conseillers humains du service client l’an dernier. Le président-directeur général, Sebastian Siemiatkowski, a reconnu auprès de NET que la dépendance à un robot conversationnel était trop forte.
La firme voulait réduire ses dépenses avec une solution automatisée. Elle a ensuite compris que les clients exigeaient une écoute humaine.
En juin, Ford a nommé ou promu 350 ingénieurs expérimentés. L’entreprise a pris cette décision après des échecs de contrôle qualité avec l’intelligence artificielle. Les résultats ne correspondaient pas aux niveaux attendus.
Un porte-parole de Ford a indiqué que l’intelligence artificielle a aidé la qualité, et que la compétence technique des équipes complète ces gains.
Lucy Beaumont note que les entreprises cachent souvent leurs erreurs. Elles évitent de dire qu’une réduction d’effectifs était mal préparée ou trop rapide.
Des experts du travail conseillent de peser les gains d’efficacité et les limites de l’automatisation.
Les rappels montrent une part invisible du travail humain
Betsy Summers, analyste chez Forrester, affirme qu’une organisation oublie des responsabilités non écrites. Ces responsabilités sortent des fiches de poste.
Ces apports incluent la lecture des atmosphères, des échanges improvisés et un effort supplémentaire quand une personne trouve une motivation.
Elle ajoute qu’une entreprise ignore une partie du travail nécessaire. L’entraide, la cohésion et la confiance entre collègues jouent beaucoup. Quand des humains chargés de ces liens sont retirés, les agents numériques ne livrent pas les mêmes résultats.
Le déploiement des machines devient aussi difficile car les procédures internes, comme la saisie de données ou la comptabilité, restent mal documentées.
Brooks Holtom, professeur de gestion à l’école de commerce de l’université Georgetown, juge que les organisations consacrent trop peu de temps à la cartographie des flux de travail. Elles doivent clarifier les étapes où les humains ajoutent une valeur réelle.
Dans le service client, les robots numériques rencontrent sans cesse des demandes complexes. Elles exigent un jugement humain pour comprendre l’état émotionnel, mesurer la gravité d’un problème et proposer une solution conforme aux règles.
Holtom ajoute que l’alliance de la créativité et du respect des limites reste très difficile pour une machine.
Les salariés doivent défendre leurs qualités uniques
Brooks Holtom conseille aux personnes licenciées de mettre au premier plan des aptitudes peu numérisables pour une nouvelle candidature. Il cite l’intelligence émotionnelle, le raisonnement éthique et le jugement fondé sur l’expérience.
Selon lui, un candidat doit expliquer sa valeur propre. Il ne doit pas rejeter les outils numériques. Il doit montrer comment compléter une machine et participer à son déploiement.
Lucy Beaumont note une qualité humaine que les technologies n’ont pas reproduite: l’empathie dans une conversation.
Elle rappelle qu’un client mécontent cherche une personne à l’autre bout du téléphone. Cette personne doit écouter et comprendre la colère. À ce jour, aucun robot conversationnel n’offre une telle reconnaissance.
Le retour demande des conditions prudentes
Beaucoup de travailleurs refusent de revenir chez un employeur qui les a écartés, déclare Lucy Beaumont. Ceux qui acceptent la discussion réclament un salaire plus élevé. Ils demandent également des garanties sur les promotions et l’impact réel de la technologie.
La confiance est cassée après une suppression de poste remplacé par une machine. La sécurité psychologique et la relation de travail deviennent plus fragiles. Lucy Beaumont affirme que la restaurer est très difficile.
Pour la signature d’un contrat, une personne peut demander des formations et un plan de carrière. Brooks Holtom recommande un contrat d’un an renouvelable, avec une indemnité si l’emploi est supprimé trop tôt.
Le salarié peut définir un rôle de contrôle final. Par exemple, un employé du commerce peut vérifier les échanges d’un robot conversationnel et proposer des corrections.
Cette approche peut créer une nouvelle fiche de poste. Elle combine l’expertise humaine et les outils numériques. Elle peut ouvrir une hausse de rémunération.
Betsy Summers ajoute que la curiosité et l’élan intérieur contribuent au travail. Pour elle, l’activité humaine ne sert pas seulement les actionnaires, les clients ou les institutions.
Elle dit que le travail donne du sens et permet aux personnes de contribuer à leur communauté.