À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes connecté à votre banque et où vous avez demandé à l’application d’effectuer une tâche, au lieu de déplacer votre argent ou de vérifier quelque chose vous-même ?
De plus en plus de personnes utilisent l’intelligence artificielle pour obtenir des conseils financiers. Des experts ont toutefois mis en garde contre la délégation complète des décisions. Une étude de Uswitch indique que les recommandations erronées de chatbots ont entraîné des pertes d’argent pour un utilisateur sur quatre. Mais ces pertes concernent des outils d’IA tiers et externes, et non les fonctions spécifiques intégrées par les sociétés de services financiers.
Quand vous utilisez un outil dans l’application de votre banque, il reste soumis à toutes les réglementations et protections habituelles qui s’appliquent à vos autres relations avec elle.
Ces outils sont d’abord déployés pour un petit nombre de clients, puis ils sont testés, approuvés et finalement mis à disposition pour tous, avec l’objectif qu’ils fonctionnent correctement.
Cela implique aussi des limites nécessaires dans ce que les outils d’IA peuvent faire, afin de rester dans le cadre de l’application elle-même ou de votre relation avec le prestataire de services financiers.
Malgré tout, leurs capacités et leur utilité future se développent de manière perceptible.
Prenons l’exemple de la banque numérique britannique Starling. Elle a lancé cette semaine des « outils intelligents » dans son application. Ils libèrent les utilisateurs de la réflexion sur la meilleure façon d’utiliser l’IA, car ils proposent des requêtes préconfigurées. Selon les réponses fournies, ces outils évaluent ensuite quelles fonctions pourraient être les plus utiles pour aider les clients à optimiser leur argent.
Bernadette Smith, directrice bancaire de Starling, explique : « Beaucoup de ces outils sont demandés par les clients eux-mêmes. Mon préféré est un outil à venir nommé ‘dégâts du week-end’ : demandez-lui ‘quels sont les dégâts ce week-end’ et regardez l’assistant évaluer de combien vous avez dépassé votre budget, comment et où, avant qu’il ne vous aide à établir un nouveau plan budgétaire pour le reste du mois. »
Autre constat : les utilisateurs de ces outils d’IA ne sont pas toujours ceux que l’on anticipe.
Bernadette Smith ajoute : « Quand nous avons lancé l’assistant Starling, nous nous attendions à ce que nos clients technophiles soient les premiers adoptants. En réalité, nos plus grands utilisateurs sont ceux que nous n’attendions pas : les nouveaux clients de la banque ou les personnes moins familiarisées avec l’IA, qui ont immédiatement perçu l’intérêt de déléguer la navigation dans l’application à l’assistant. »
Parmi les autres outils figurent des prélèvements automatiques de TVA pour les entreprises sur leurs revenus, des questionnaires sur les dépenses supposées avant de révéler les dépenses réelles, ou encore des aides au budget pour les étudiants. Ces exemples montrent comment l’IA dans une application peut offrir une expérience personnalisée, qui diffère de l’approche uniforme des applications bancaires traditionnelles.
La banque concurrente Zopa a repensé son application pour y intégrer un assistant vocal. On peut lui donner des instructions, comme transférer de l’argent entre différents comptes. La banque NatWest propose depuis un moment son assistant numérique Cora, qui répond à des demandes simples comme l’obtention d’un code secret ou la mise à jour d’une adresse.
L’application de Metro Bank fournit des analyses et des insights sur les dépenses grâce à l’IA. L’outil Gemini de Plum aide à suivre et atteindre des objectifs financiers. La plateforme Chip ambitionne de proposer un plan de conseil entièrement personnalisé, accessible à tous les utilisateurs qui souhaitent développer leur patrimoine.
L’intelligence artificielle est désormais omniprésente dans les applications quotidiennes, même si vous ne réalisez pas que les fonctions que vous utilisez en sont équipées.
Ailleurs, la néobanque bunq, qui se décrit comme la première banque au monde alimentée par une IA de génération, a publié un rapport. Celui-ci révèle que 60 % des Millennials ont utilisé l’IA pour prendre une décision financière, et qu’un jeune Britannique sur trois a « mis de côté plus de 500 € grâce à des décisions guidées par l’IA ».
Joe Wilson de bunq déclare : « Les jeunes utilisateurs ont tendance à utiliser l’IA comme un outil d’apprentissage ; ils posent des questions plus larges, cherchent des conseils et s’en servent pour gagner en confiance. En revanche, les générations plus âgées se concentrent davantage sur l’optimisation de leur bien-être financier : budgétisation, suivi des dépenses et prise de décisions plus éclairées avec ce qu’ils possèdent déjà. »
De son côté, le gestionnaire de retraite Scottish Widows affirme que près d’une personne sur trois fait confiance aux outils d’IA pour obtenir de l’aide sur son épargne retraite. Toutefois, c’est peut-être avec sagesse que ce domaine nécessite encore un contact humain pour rassurer avant les choix définitifs.
Maria Herrero-Bullich, directrice clientèle, commente : « Alors que l’IA devient un élément normal de la gestion de notre argent, la confiance est essentielle. Il est clair que pour les moments plus importants et plus complexes, les gens apprécient encore de parler à un expert financier. Le facteur humain et l’IA peuvent donc coexister pour offrir aux individus l’assurance nécessaire afin de prendre des décisions plus éclairées pour leur avenir. »
Concernant la suite, les développeurs de cette technologie affirment que l’avenir réside dans l’incitation proactive des consommateurs à effectuer des actions qu’ils ne font pas encore.
Nejc Korosec, responsable des politiques publiques chez Moneyhub, une plateforme d’intelligence de données pour les sociétés financières, explique : « L’écart de conseil, le déficit de protection, les 300 milliards d’euros placés sur des comptes à faible rendement, ce sont autant des problèmes de données que des problèmes d’éducation et d’accompagnement. »
« Une meilleure infrastructure de données permet à l’IA d’aider plus de personnes à comprendre leurs propres finances. Si l’on se trompe, cela ne fait qu’accélérer les mêmes frictions qu’auparavant. »