La fraude au remboursement a évolué au-delà d’un simple abus opportuniste des politiques de retour. Aujourd’hui, elle constitue un véritable marché souterrain structuré, où des techniques de fraude sont commercialisées comme des produits numériques.
Une étude menée par des chercheurs de Flare sur des milliers de publications provenant de communautés en ligne dédiées à la fraude révèle l’existence d’un écosystème florissant. Les acteurs y annoncent ouvertement des “méthodes” de remboursement, des tutoriels et des services opérationnels, élaborés pour exploiter les processus de remboursement des grands détaillants et des plateformes de paiement.
Au lieu de recourir à des logiciels malveillants ou à des techniques de piratage sophistiquées, ces arnaques s’appuient sur un élément bien plus simple : la connaissance des processus de service client et des systèmes de litige de paiement.
En manipulant des procédures conçues à l’origine pour protéger les consommateurs, les fraudeurs parviennent à retirer de l’argent ou des marchandises des entreprises, transformant ainsi les politiques de remboursement en un véritable business de fraude à grande échelle.
Un aperçu de la fraude au remboursement
Lorsque vous achetez un produit, qu’il s’agisse d’un appareil électroménager, d’un jeu vidéo ou de produits de consommation courante, vous disposez souvent d’une option de remplacement ou de retour.
La fraude au remboursement concerne les cas où des individus abusent de cette option pour obtenir des remboursements, des remplacements ou des crédits de la part des entreprises sans retourner réellement les produits ou services.
Généralement, la fraude au remboursement est considérée comme une forme d’ingénierie sociale, bien qu’elle se croise parfois avec des techniques de fraude financière et de prise de contrôle de compte. Les acteurs malveillants profitent des garanties de retour, des systèmes de rétrofacturation et des procédures d’escalade du service client pour convaincre les entreprises d’émettre des remboursements, même lorsque l’achat était légitime.
Parmi les exemples courants figurent :
-
Déclarer qu’un produit n’est jamais arrivé
-
Retourner des colis vides ou des articles contrefaits
-
Contester des transactions légitimes auprès des banques ou des fournisseurs de paiement
-
Signaler des articles comme défectueux pour obtenir des remboursements
De nombreux détaillants privilégient une résolution rapide pour les clients et une friction minimale dans les retours, ce qui rend leurs systèmes vulnérables à ceux qui comprennent comment fonctionnent les processus internes.
Un acteur malveillant vend des méthodes de fraude au remboursement pour des lunettes de designer
Les entreprises collectent sans cesse des informations sur les nouvelles techniques de fraude, tandis que les acteurs malveillants testent et améliorent en permanence leurs méthodes, créant un véritable jeu du chat et de la souris.
Dès lors, les organisations doivent continuellement récolter des renseignements sur les menaces et partager leurs connaissances pour maintenir une compréhension à jour du paysage menacé, sinon elles s’exposent à des pertes financières massives.
Flare surveille les forums clandestins et les chaînes Telegram où les fraudeurs échangent des méthodes de remboursement, des tutoriels et des services ciblant les grands détaillants.
Un problème grandissant coûtant des milliards aux détaillants
Sur le marché de la consommation, les attentes des clients en matière de flexibilité pour retourner des produits sont en forte hausse. Des enquêtes menées par la National Retail Federation et la société technologique Narvar indiquent que près de 76 % des consommateurs affirment que les retours gratuits influencent leur choix de store, rendant difficile pour les détaillants de durcir leurs politiques de remboursement sans nuire aux clients légitimes.
Ce phénomène a contribué à l’évolution et à l’augmentation de la fraude au remboursement, qui est devenue l’un des types de fraudes e-commerce les plus coûteux.
Selon la National Retail Federation et Appriss Retail, les détaillants ont traité environ 685 milliards de dollars de marchandises retournées en 2024, représentant environ 13 % des ventes de détail totales.
Parmi ces retours, environ 103 milliards de dollars (~15 %) étaient considérés comme frauduleux. Une autre étude indique que pour chaque dollar perdu à cause de la fraude, les entreprises perdent environ 4 dollars supplémentaires en coûts opérationnels.
Analyse des publications sur les marchés noirs concernant la fraude au remboursement
Identifier les publications pertinentes s’est avéré complexe. Nous avons commencé par rechercher des posts liés au “remboursement” et avons abouti à plus de 30 millions de résultats.
Après avoir affiné notre recherche, nous avons défini des termes spécifiques qui ont abouti à près de 8 millions de résultats, avec plusieurs centaines de milliers de posts chaque mois.
Les chercheurs de Flare ont analysé un exemplaire de 3 686 publications pour approfondir leur compréhension des méthodes de fraude au remboursement dans cet environnement souterrain.
Cette analyse a révélé un écosystème commercial où les acteurs font la promotion de techniques de remboursement de manière similaire à du contenu numérique légitime. Un tutoriel devient alors « un cours en ligne » enseignant comment frauder les entreprises.
Bien que l’exemplaire de données ait inclus 3 686 publications, seules environ 1 639 de ces messages étaient uniques, ce qui montre que les acteurs repostent fréquemment les mêmes annonces dans plusieurs communautés pour accroître leur visibilité.
La plupart des publications promouvaient ce que les vendeurs décrivaient comme des méthodes de remboursement, des tutoriels, des guides pratiques et des services de remboursement d’intervenants. Les tarifs pour ces tutoriels variaient généralement entre 50 et 300 dollars, laissant entendre que le marché vise à attirer à la fois des fraudeurs expérimentés et des novices à la recherche de points d’entrée économiques.
Certaines annonces proposaient également des opérateurs effectuant le remboursement pour le compte des clients, généralement selon un modèle de commission, où le vendeur conserve entre 30 % et 50 % de la valeur remboursée, suggérant l’évolution d’un modèle commercial semblable à un “SaaS” dans cet écosystème traditionnel de fraude.
Méthodes de fraude au remboursement vendues en ligne
Les publicités dans des environnements souterrains ne détaillent que rarement les opérations complètes, mais la terminologie utilisée dans les posts est alignée avec plusieurs techniques de fraude reconnues :
-
Remboursement sans retour : Dans ce schéma, les fraudeurs persuadent un détaillant d’émettre un remboursement tout en conservant l’article acheté. Ils utilisent souvent des prétextes comme un produit défectueux, endommagé ou non livré pour obtenir des remboursements.
-
Fraude à la rétrofacturation : Une autre tactique courante consiste à contester des transactions légitimes via des banques ou des prestataires de paiement. Ce type de fraude, parfois désigné comme fraude amicale, pousse les commerçants à émettre des remboursements et à payer des frais de traitement de rétrofacturation.
-
Échanges de produits : Les fraudeurs peuvent retourner un article différent ou de moindre valeur que l’achat initial, comme des produits contrefaits ou endommagés, tout en conservant l’original.
-
Retours de boîtes vides : Dans certains cas, les fraudeurs renvoient des colis ne contenant aucun produit ou des substituts pas cher tout en clamant que l’article original a été retourné. Si le colis est traité rapidement ou si les procédures d’inspection sont limitées, le remboursement peut être effectué avant que la fraude soit décelée.
-
Manipulation des politiques : Certaines méthodes exploitent des politiques spécifiques des entreprises, comme le rapport répété d’articles manquants lors des livraisons ou les demandes de remplacements sous garanties.
Ces tactiques reposent souvent sur l’ingénierie sociale et la connaissance des processus du service client plutôt que sur un piratage technique.
Marques ciblées
L’analyse des données a révélé des références récurrentes à plusieurs grandes plateformes de consommation et services de paiement. Parmi les marques les plus souvent citées figurent Amazon, PayPal, Apple, eBay, Walmart, Best Buy, ainsi que des plateformes de livraison et de paiement numérique.
Ces plateformes partagent des caractéristiques qui les rendent attractives pour les fraudeurs :
-
Des volumes de transactions élevés permettant aux remboursements frauduleux de se mêler à l’activité normale
-
Des politiques de remboursement favorables aux clients, conçues pour maintenir la satisfaction
-
Des biens de consommation de grande valeur ou des transactions financières, augmentant les profits potentiels pour les acteurs de la fraude
Abaisser la barrière d’entrée à la fraude au remboursement
L’un des principaux enseignements de notre recherche est que les techniques de fraude au remboursement sont de plus en plus standardisées et vendues comme des produits numériques. En emballant le savoir-faire opérationnel dans des tutoriels et des guides pratiques, les vendeurs clandestins permettent aux individus sans expertise technique préalable de participer à des schémas de fraude au remboursement.
Contrairement à d’autres formes de cybercriminalité, la fraude au remboursement nécessite généralement peu de connaissances techniques. Elle opère plutôt dans une zone grise entre un comportement consommateur légitime (comme le retour de marchandises endommagées) et la tromperie délibérée.
Les individus achetant ces tutoriels peuvent initialement percevoir l’activité comme inoffensive. Néanmoins, l’exposition à ces communautés et techniques peut peu à peu les plonger dans des formes de fraude plus organisées et malveillantes.
Une autre tendance observée est l’émergence de la “fraude au remboursement en tant que service”. Dans ce modèle, un client achète un produit et collabore avec des acteurs malveillants qui se chargent du processus de manipulation de remboursement, les deux parties se partageant les bénéfices.
Les incitations sont claires des deux côtés. Les “clients” reçoivent des conseils sur comment exploiter les politiques de remboursement, tandis que les fraudeurs peuvent étendre leurs opérations sans consacrer un temps considérable à chaque cas. Ils appliquent simplement les techniques qu’ils ont déjà maîtrisées.
Ce modèle ressemble à des tendances observées dans d’autres marchés de cybercriminalité, où des outils comme les kits de ransomware, les kits de phishing ou les bâtisseurs de logiciels malveillants sont vendus en tant que services. Pour la fraude au remboursement, cependant, le produit vendu est le savoir-faire procédural – des conseils sur la manière de manipuler les systèmes de remboursement et d’exploiter les lacunes opérationnelles des plateformes de vente en ligne.
Bien que la fraude au remboursement ne nécessite pas de capacités techniques avancées, son impact sur les entreprises peut rivaliser avec celui de cybercrimes plus sophistiqués, tels que les campagnes de logiciels malveillants ou les attaques par ransomware.
Le développement du marché souterrain pour les tutoriels et services de fraude au remboursement souligne comment la cybercriminalité moderne cible non seulement des vulnérabilités technologiques, mais aussi la logique commerciale et les processus opérationnels des plateformes en ligne.
Pour les entreprises de commerce électronique, les détaillants, les fournisseurs de paiement et toute organisation offrant des services numériques, ces cas soulignent l’importance de maintenir des capacités solides de renseignement sur les menaces. Comprendre les techniques de fraude émergentes permet aux organisations de rester en avance sur des menaces en évolution, d’éduquer les employés et les prestataires de services, ainsi que de développer des stratégies plus efficaces pour prévenir la fraude.