Burger King innove avec un assistant vocal baptisé Patty, qui optimise la gestion des restaurants tout en surveillant l’interaction client. Ce système, déjà testé dans de nombreux établissements, vise à améliorer le service sans nuire à la dignité des employés. Un projet qui suscite des débats sur l’automatisation au travail.
Burger King adopte l’intelligence artificielle. Aux États-Unis, il test la technologie “Patty”, un assistant vocal fondé sur OpenAI. Ce système est intégré dans les casques portés par les employés et fait partie d’une plateforme plus large nommée BK Assistant, visant à relier divers systèmes d’exploitation des restaurants tels que la gestion des commandes, le contrôle des stocks et les menus numériques.
Le but affiché est d’améliorer la qualité du service et de simplifier la gestion des établissements. Patty possède également d’autres fonctionnalités, qui incluent le comptage des fois où les employés disent « merci » ou « s’il vous plaît » aux clients.
Mesurer la courtoisie : aide ou surveillance ?
De plus en plus d’acteurs de la restauration investissent dans l’automatisation. Le secteur a récemment misé sur des kiosques en libre-service, des systèmes de gestion des stocks prédictifs et une analyse des données en temps réel. L’intelligence artificielle agit ici comme un surveillant invisible, collectant des informations et fournissant des conseils opérationnels. L’assistant de Burger King s’inscrit dans cette démarche. Il peut dispenser des instructions opérationnelles en temps réel, telles que les quantités d’ingrédients pour un sandwich ou les procédures de nettoyage, mettre à jour automatiquement les menus numériques lorsque des articles ne sont plus disponibles, alerter les managers sur les pannes ou les pénuries, et même analyser les conversations au drive-thru pour minimiser les erreurs de commande.
Patty permet également de surveiller les échanges avec les clients. La technologie peut identifier et comptabiliser certaines mots-clés considérés comme des indicateurs de « hospitalité », comme « bienvenue », « s’il vous plaît » et « merci ». Selon Burger King, ces données ne servent pas à sanctionner ou évaluer les employés individuellement, mais plutôt à fournir aux responsables de points de vente une vue d’ensemble du style de service, utile pour le coaching et pour comprendre les interactions avec la clientèle.
Thibault Roux, Chief Digital Officer de Burger King, a décrit ce système comme un outil d’aide pour l’équipe, pour « maintenir un haut niveau de qualité de l’expérience », plutôt qu’un mécanisme de surveillance individuelle ou de notation standardisée.
Réactions et critiques : l’avenir de Patty
L’annonce a suscité des réactions variées. Certains voient Patty comme une innovation précieuse pour simplifier des processus complexes et répondre aux besoins des clients en temps réel, tandis que d’autres y voient un exemple de contrôle excessif de la technologie sur le travail humain, portant atteinte à la vie privée et à la dignité des travailleurs.
Le projet est actuellement en phase de test dans environ 500 restaurants aux États-Unis. La chaîne prévoit de déployer la plateforme BK Assistant dans tous ses plus de 6 600 établissements américains d’ici fin 2026, intégrant progressivement cette technologie dans chaque point de vente.