Des groupes de défense des consommateurs ont récemment mis en lumière des pratiques préoccupantes concernant le support des dispositifs connectés. Un rapport de la FTC révèle que de nombreux fabricants ne communiquent pas clairement la durée du support logiciel, laissant les utilisateurs dans l’incertitude quant à la pérennité de leurs achats.
Dans un contexte où les consommateurs utilisent divers gadgets pour la maison intelligente, il est extrêmement frustrant de dépenser des centaines ou des milliers d’euros pour des produits devenus inutilisables ou dont la fonctionnalité est limitée après la fin du support logiciel. Les entreprises proposent parfois des frais d’abonnement pour un support continu, tenant ainsi les utilisateurs en otage quant à la fonctionnalité de leurs appareils.
En septembre, des représentants d’iFixit, de l’Electronic Frontier Foundation et de Consumer Reports ont envoyé une lettre à Samuel Levine, directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC, et à Serena Viswanathan, directrice associée de la Division des pratiques publicitaires de la FTC. Cette lettre soulignait la prévalence des pratiques anti-consommateurs parmi les fabricants de dispositifs intelligents et leur impact sur la capacité des personnes à réellement posséder les appareils qu’ils achètent.
Une nouvelle étude de la FTC a révélé que de nombreuses entreprises développant et vendant des gadgets intelligents échouent à divulguer la durée du service de support pour ces produits. Après avoir examiné 184 appareils dans 64 catégories de produits, l’agence a constaté que seulement 11,3% partageaient des informations sur la durée de support logiciel sur leur page produit.
La plupart de ces dispositifs – 89% – n’affichaient pas ces informations de manière évidente sur les sites des fabricants ou tout support relatif aux produits. Étant donné qu’il devrait être facile de trouver des détails en ligne concernant la date de fin des mises à jour logicielles, l’agence n’a pu trouver aucune information concernant 124 des dispositifs inclus dans l’étude. Elle a également noté que les fonctionnalités de recherche, telles que les aperçus d’IA de Google, rendent cela encore plus difficile pour le consommateur moyen, les résultats étant souvent erronés ou trompeurs.
La FTC avertit que pour les produits avec des garanties écrites et coûtant 15 € ou plus, le fait de ne pas divulguer cette information cruciale viole la Magnuson Moss Warranty Act. De plus, l’agence a constaté que même lorsque certaines informations sur le support logiciel sont disponibles, le langage utilisé est ambigu et trompeur.
Des phrases telles que « mises à jour logicielles continues », « support technique à vie » et « tant que votre appareil est opérationnel » ont été trouvées dans des documents relatifs aux produits qui s’opposaient parfois à la réalité. Par exemple, un dispositif affichait « support à vie » sur sa page produit mais n’avait pas émis de mises à jour de sécurité depuis 2021. Un autre appareil avec une promesse similaire indiquait que le support se terminait en 2028 dans une autre section du site web.
Les résultats confirment la nécessité des règles que les groupes de défense des consommateurs ont plaidées dans leur lettre à la FTC. Ils affirment que de nouvelles normes pour les fabricants de dispositifs intelligents permettraient aux consommateurs de mieux comprendre combien de temps leurs gadgets connectés devraient fonctionner, leur permettant ainsi de prendre des décisions éclairées. Cela encouragerait également la concurrence entre les fabricants pour concevoir des appareils plus durables.