Le célèbre fast-food américain met à la retraite Automated Order Taker, l’assistant au drive-through. Le problème ? Une commande sur cinq est incorrecte. Mais l’expérimentation n’est pas destinée à disparaître : l’entreprise a rompu ses relations avec IBM, qui fournissait la technologie, mais a ouvert un partenariat avec Google Cloud.
Optimiser. Accélérer. Servir. Le client arrive en voiture au drive-through de McDonald’s. Il commande de la nourriture à emporter en parlant dans un microphone. Il repart avec son précieux butin. Simple, non ? Pas toujours, pas partout. Par exemple, il peut être difficile de commander un hamburger ou une glace si vous parlez à une intelligence artificielle un peu dure d’oreille.
Expérimenté en 2021 et prêt à être mis à la retraite : l’assistant virtuel de McDonald’s en collaboration avec IBM n’a pas donné les résultats escomptés. Au contraire, parfois il s’est laissé emporter avec des commandes (non demandées) de centaines de dollars et de glaces au goût de bacon.
Comment fonctionne Automated Order Taker et pourquoi cela ne fonctionne pas
Son fonctionnement n’était pas très différent des drive-through traditionnels. On s’approche du panneau pour consulter le menu et dicter ses préférences à l’auditeur. Automated Order Taker (c’est ainsi que s’appelle l’assistant IA de McDonald’s) écoute la commande des clients qui se rapprochent en voiture et les transcrit sur la facture, permettant ainsi aux clients de contrôler ce qu’ils ont demandé.
C’est précisément dans des moments comme celui-ci que les clients affamés réalisaient les erreurs de l’intelligence artificielle. Trois glaces au bacon, au lieu des deux demandées. Ou des croquettes de poulet en quantité excessive, amenant la facture à 250 dollars (environ 230 euros). Ou encore neuf verres de thé glacé juste parce que le microphone a capté la voix de quelqu’un en parler.
Il s’agit là de quelques exemples immortalisés par certains utilisateurs sur TikTok. Mais le problème est généralisé. Selon Peter Saleh, analyste interviewé par la chaîne américaine CNBC, la précision de l’intelligence artificielle de McDonald’s est légèrement supérieure à 80% des commandes : un client sur cinq a donc dû corriger une commande mal interprétée. Et le problème résiderait dans l’interprétation des accents et des dialectes.
Quel est l’avenir des commandes au drive-through avec l’IA
La technologie a duré trois ans dans les points de vente McDonald’s. À partir du 26 juillet, tous les fast-food ayant « embauché » Automated Order Taker devront désactiver le service et revenir aux anciennes méthodes. Moins efficaces et plus coûteuses peut-être, mais nettement plus précises. Fin de l’expérience ou plutôt fin d’un partenariat commercial. L’accord signé avec IBM, qui fournissait la technologie à la célèbre chaîne de fast-food, a été rompu. « Notre travail avec IBM nous a donné la certitude qu’une solution de commandes vocales pour le drive-through était l’avenir de nos restaurants ».
En d’autres termes, la fin de l’accord n’indique pas que l’idée sera totalement abandonnée. Pour McDonald’s, ce serait un désavantage compétitif. De nombreuses autres chaînes de restaurants, telles que Wendy’s et Arby’s, ont intégré avec succès l’assistant de vente alimenté par l’IA. Des technologies mises à disposition par Google Cloud. Et, ce n’est pas un hasard, en décembre dernier, McDonald’s a également conclu un accord avec l’entreprise de l’univers Alphabet.