WTF ?! Si vous êtes un agent de centre d’appels dont la vertu maternelle est mise en cause par un client pour la troisième fois aujourd’hui, il vous reste encore huit heures de travail et votre patron vient de vous informer que tous les congés fériés sont annulés. , cela risque de provoquer beaucoup de stress malsain. Une entreprise utilise l’IA pour surveiller le niveau de stress des employés dans des cas comme celui-ci, et elle tentera de les calmer en montrant un montage vidéo des membres de la famille sur une musique apaisante.
Ce scénario aux allures de Black Mirror est utilisé par First Horizon Bank comme un moyen d’empêcher ses agents de centre d’appels stressés qui traitent avec des clients en colère et abusifs de démissionner.
Le système utilise le modèle d’IA Webex Contact Center de Cisco, écrit American Banker. Il est formé pour analyser le comportement des agents à la recherche de signes de stress, en tenant compte des données d’enquête des clients, du temps passé à attendre dans les files d’attente, du temps passé dans un système de réponse vocale interactif et du nombre de fois que le client a rappelé. Le système établit un score de stress pour l’agent et Cisco affirme qu’il ne conserve aucune des données collectées.
Aruna Ravichandran, vice-président senior et directeur du marketing et de la clientèle chez Cisco, a déclaré qu’il était également possible de déterminer le niveau de stress d’un agent en fonction de la langue qu’il utilise lors des appels et des discussions, le ton devenant légèrement plus dur.
Ravichandran a déclaré que différentes personnes ont des points d’arrêt différents. Avant qu’un agent ne se transforme en Michael Douglas de Falling Down, le système exécute ce que l’on appelle ironiquement une réinitialisation Thrive. Il s’agit d’un montage de photos personnelles, telles que des photos de vacances et de famille, mises en musique. Il y a même des messages inspirants en haut et des bulles de respiration en bas pour, espérons-le, empêcher les travailleurs d’utiliser la poste.
Les vidéos sont produites par la société d’Arianna Huffington, Thrive Global – d’où le nom – et les agents peuvent choisir leurs propres photos et chansons.
Cela peut ressembler au genre de chose qui pourrait finalement pousser un travailleur stressé à bout, mais Thrive Reset semble fonctionner. Au cours de tests de neuf semaines impliquant 30 employés, la banque a constaté une réduction de 13 % des niveaux de surchauffes, une multiplication par quatre des temps de traitement et une amélioration de 2 % des scores de satisfaction des clients. Les niveaux de surchauffes ont été réduits de 20 % lors d’un deuxième essai de six semaines impliquant 160 agents et 14 superviseurs.
Même s’il est juste de considérer cette technologie comme une triste illustration de ce que subissent quotidiennement les employés des centres d’appels, il semble que Thrive Reset soit utile. Peut-être pas autant que moins d’heures, un meilleur salaire et de meilleures conditions de travail, mais c’est mieux que rien. Et au moins, il ne s’agit pas d’un cas où l’IA prend des emplois, une menace qui pèse plus sur les travailleurs des centres d’appels que sur ceux de tout autre secteur.
Plutôt que d’utiliser l’IA pour calmer le personnel du centre d’appels, Softbank utilise la technologie pour modifier la voix d’un appelant s’il commence à crier après les employés du service client, le rendant ainsi moins menaçant.
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