Qu’est-ce qui vient de se passer ? Les problèmes concernant le service client d’Asus ont atteint leur paroxysme le mois dernier lorsque Gamers Nexus a fait état d’un retour en SAV (RMA) pour ROG Ally outrageusement trop cher. En réponse aux réactions négatives généralisées des consommateurs, la société a présenté un plan détaillé en plusieurs étapes pour remanier son service client et, espérons-le, regagner la confiance des consommateurs.
Asus s’est engagé à apporter plusieurs changements importants à son traitement des plaintes du service client, certains entrant en vigueur immédiatement et d’autres plus tard cette année. Les clients peuvent également demander à l’entreprise de réexaminer les plaintes antérieures.
Ceux qui estiment qu’Asus a mal géré leurs RMA précédents en surchargeant ou en diagnostiquant incorrectement un problème peuvent désormais demander à l’entreprise de réexaminer le cas en envoyant un e-mail à executivecare@asus.com. Asus a fourni à Gamers Nexus le modèle ci-dessous pour envoyer une demande de retraitement. Une version plus complète devrait paraître en septembre.
Votre nom (tel qu’indiqué dans votre RMA) :
Numéro RMA :
Numéro de série:
Pays d’application du RMA :
Veuillez décrire votre précédent litige RMA :
Pièces justificatives (par exemple, facture facturée, notification de devis, photos) :
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Le problème a atteint un point d’ébullition le mois dernier lorsque la chaîne YouTube Gamers Nexus s’est plainte qu’Asus avait surfacturé et mal identifié un RMA sur un Asus ROG Ally que la chaîne avait acheté pour examen. Gamers Nexus a envoyé le ROG Ally en raison d’un joystick défectueux, qui était toujours sous garantie. Cependant, Asus a tenté de facturer 191 $ pour les dommages causés au châssis, ce que Gamers Nexus a contesté.
Après que la chaîne a publié une vidéo accusant Asus d’avoir organisé une arnaque, les utilisateurs ordinaires ont commencé à partager des histoires d’horreur sur des incidents antérieurs avec le service client de l’entreprise. Au moins un utilisateur a accusé Asus d’avoir surfacturé des milliers de dollars pour ce qui aurait dû être une simple réparation.
Asus s’est ensuite excusé et a promis d’apporter des modifications. Gamers Nexus a récemment publié une vidéo d’une heure site de ventes le plan d’action prévu par la société après une longue discussion avec les représentants.
Les clients concernés peuvent recevoir des remboursements pour les frais de service, d’expédition, de main-d’œuvre et les taxes imprévus liés à des réparations trop chères ou inutiles. Les remboursements d’expédition s’appliquent à toutes les réparations sous garantie, même lorsqu’elles sont expédiées avec des articles hors garantie.
De multiples changements organisationnels sont également prévus. Asus constitue un groupe de travail (Workgroup) pour réexaminer les enquêtes clients négatives passées afin d’identifier les domaines à améliorer. De plus, les centres de réparation ne peuvent plus réclamer des dommages causés par le client sans consulter Asus, ce qui réduit l’incitation financière à des réparations plus coûteuses. De plus, un nouveau centre d’assistance basé aux États-Unis offrira aux clients plus de flexibilité en matière de réparations et de versions remises à neuf.
La société fera également une déclaration la semaine prochaine concernant le port de carte microSD du ROG Ally, qui a suscité des tests. Les utilisateurs soupçonnent que l’emplacement de l’évacuation de la chaleur du PC de jeu portable provoque une surchauffe des cartes SD. Bien qu’Asus n’ait pas pleinement reconnu le problème jusqu’à présent, le ROG Ally X révisé a déplacé l’emplacement pour carte microSD.
Détente, découvrez l’évolution du nombre de smartphones vendus par marque au fil du temps dans la vidéo ci-dessous :
