En bref : Asus n’a pas eu une bonne semaine, c’est le moins qu’on puisse dire. Le géant taïwanais du jeu vidéo a connu un problème de relations publiques après que son processus RMA ait été mis en avant par la chaîne YouTube Gamers Nexus, ce qui a amené les clients à partager des histoires sur leurs propres mauvaises expériences. Aujourd’hui, Asus a présenté des excuses publiques pour « la confusion et la frustration ».
C’était à la fin de la semaine dernière lorsque Gamers Nexus a publié une vidéo intitulée « Asus Scammed Us ». L’animateur Stephen Burke explique comment la chaîne a renvoyé une console portable Asus ROG Ally (acheté pour test) à Asus afin qu’il puisse réparer un problème de joystick sous garantie.
Asus, cependant, a rejeté la réclamation en raison de ce qu’il a appelé un châssis endommagé ; une bosse si petite qu’il fallait un microscope pour la voir. Le constructeur a également été fait mention de dommages causés par des liquides, quelque chose que Gamers Nexus a dit « sorti de nulle part », et de connecteurs défectueux, dont GN ne savait rien. Asus a déclaré qu’il lui fallait 191 $ pour réparer les dégâts, ignorant le problème du joystick pour lequel il avait été envoyé, et a même suggéré que ne pas payer l’argent pourrait conduire au renvoi de l’Ally démonté.
La vidéo a donné lieu à de mauvaises expériences similaires avec le partage en ligne du RMA d’Asus. Un utilisateur de Reddit a déclaré avoir acheté un Asus RTX 4090 à 2 799 $ en avril qui fonctionnait parfaitement, mais l’empreinte en plastique de sécurité avait été rayée. Il a été envoyé à Asus RMA pour réparation, ce que la société a annoncé qu’elle ferait – pour 3 758 $. Asus a généreusement déclaré qu’il prendrait 30 % de réduction sur ce prix après que le client ait demandé le montant. Après s’être plaint, Asus a ensuite affirmé que les dommages n’étaient pas couverts par la garantie et que la carte entière devait être remplacée.
La fureur et la mauvaise presse ont conduit Asus à publier une déclaration à ce sujet. Il appelle le problème « certaines lacunes dans notre processus de communication RMA », auxquelles Gamers Nexus et d’autres s’opposeront probablement.
« Nous voulons assurer à nos clients que toutes les réparations couvertes par la garantie limitée du fabricant ont toujours été et continueront d’être gratuites. ASUS n’a jamais l’intention de facturer à ses clients des frais qui ne répondent pas directement aux dysfonctionnements de l’appareil », ajoute le communiqué.
« Nous reconnaissons désormais que le processus actuel et le langage utilisé ne transmettent pas adéquatement cette information. Nous travaillons avec diligence pour apporter des changements dans le meilleur intérêt de nos clients. »
Asus indique dans le communiqué qu’il apporte des modifications à son processus RMA. Cela comprend la révision de la structure de tarification des réparations pour les produits hors garantie, y compris un processus de test des prix anormaux. De plus, l’entreprise ne proposera plus automatiquement de devis de réparation pour les imperfections esthétiques, sauf si elles affectent la fonctionnalité de l’appareil ou si elles sont spécifiquement demandées par le client.
Il y a presque exactement un an, Asus a été critiqué pour avoir refusé d’honorer les garanties de ses cartes mères AM5 qui tombaient en panne en raison de versions de BIOS mal testées, qui poussaient les processeurs à des tensions instables. Cela a conduit plusieurs chaînes YouTube de grande envergure à annoncer qu’elles mettaient fin à leur parrainage avec Asus.
Les rédacteurs ne semblent pas convaincus que beaucoup de choses vont changer avec le processus RMA d’Asus cette fois-ci, d’autant plus que le dernier scandale de garantie n’a pas donné grand-chose.
Détente, découvrez l’évolution du nombre de smartphones vendus par marque au fil du temps dans la vidéo ci-dessous :
