En bref : Ce n’est un secret pour personne : certains types d’emplois sont plus menacés que d’autres par l’intelligence artificielle. Les travailleurs des centres d’appels entrent dans cette catégorie, et même si nous avons déjà vu quelques entreprises remplacer le personnel d’assistance téléphonique par l’IA générative, certains avertissements indiquent que l’ensemble du secteur pourrait être composé principalement de chatbots d’ici un an.
La sombre prédiction vient de K Krithivasan, directeur du géant indien de l’informatique Tata Consultancy Services (TCS). Deuxième entreprise indienne en termes de capitalisation boursière, elle compte plus de 616 000 employés dans le monde.
S’adressant au Financial Times, Krithivasan a déclaré que l’IA entraînerait un besoin « minime » de centres d’appels. Le PDG a ajouté que même si « nous n’avons constaté aucune réduction d’emplois » jusqu’à présent, cela changera à mesure que les clients multinationaux adopteront l’IA générative. La technologie devrait avoir un impact massif sur le secteur des centres d’aide client, qui, selon un communiqué Gartner de 2022, emploie environ 17 millions de personnes.
« Dans une phase idéale, à mon test, il devrait y avoir très peu de centres d’appels entrants recevant des appels entrants », a déclaré Krithivasan au FT. « Nous sommes dans une situation où la technologie devrait être capable de prédire l’arrivée d’un appel, puis de résoudre de manière proactive le problème du client. »
La perspective qu’un chatbot soit capable de répondre facilement à toutes les demandes d’un client par téléphone peut sembler lointaine, mais Krithivasan pense qu’il sera capable de remplacer les humains de manière transparente dans « peut-être environ un an plus tard ».
Nous avons déjà vu des entreprises évincer le personnel des centres d’appels au profit de l’IA. En juillet de l’année dernière, un PDG a licencié 90 % de son équipe d’assistance, se vantant que cette décision réduisait les délais de première réponse et de résolution tout en réduisant les coûts d’assistance client d’environ 85 %. Il a ensuite prévenu que cette technologie allait « tuer à 100 % » les tâches de copier-coller.
Krithivasan a ajouté que l’impact immédiat de l’IA générative était exagéré et que les personnes surestimaient encore ses avantages. Il a également fait valoir que la technologie n’entraînerait pas de pertes massives d’emplois, car le monde aurait besoin de plus de personnes « en termes de talents technologiques ». son utilisation entraînera la création de nouveaux types d’emplois.
Plusieurs enquêtes ont été réalisées pour estimer l’impact que l’IA générative aura sur l’emploi. L’un d’entre eux a déclaré qu’elle devrait remplacer deux millions d’emplois aux États-Unis d’ici 2030, tandis que le FMI estime que 40 % des emplois dans le monde seront affectés d’une manière ou d’une autre par cette technologie. L’enquête probablement la plus inquiétante a révélé que près de la moitié de tous les managers souhaitent remplacer les travailleurs par l’IA et pourraient l’utiliser pour baisser les salaires.
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