Teleperformance SE, le plus grand opérateur de centres d’appels au monde, développe une technologie d’intelligence artificielle visant à atténuer les accents des agents indiens anglophones pour améliorer la compréhension et la satisfaction client. Cette innovation promet de transformer l’expérience de communication en temps réel.
Teleperformance SE, le plus grand opérateur de centres d’appels au monde, met en place un système d’intelligence artificielle conçu pour adoucir les accents des travailleurs indiens anglophones en temps réel. L’entreprise affirme que cette technologie améliorera la compréhension et la satisfaction des clients.
« Lorsqu’on a un agent indien au téléphone, il est parfois difficile d’entendre et de comprendre », a déclaré le directeur général adjoint, Thomas Mackenbrock, à Bloomberg. « [Cette technologie peut] neutraliser l’accent du locuteur indien sans latence, [créer] plus d’intimité, augmenter la satisfaction du client et réduire le temps moyen de traitement. »
La technologie analyse les entrées vocales et les modifie pour correspondre à un accent spécifié tout en préservant la voix et l’émotion d’origine du locuteur. Le système utilise la reconnaissance vocale pour capturer la voix du locuteur en temps réel. Des algorithmes avancés transcrivent ensuite les mots prononcés en texte, tenant compte des différents accents et schémas de parole. Une fois que le système a transcrit la parole, le processus d’analyse des accents étudie le modèle d’accent et de prononciation du locuteur. Ensuite, il applique des modèles d’IA entraînés sur des ensembles de données de divers accents pour modifier la voix.
Au cours de la conversion, le logiciel modifie l’intonation, les schémas de stress et la prononciation des phonèmes pour s’aligner sur l’accent cible. Le système utilise la technologie de texte-à-voix (TTS) pour synthétiser le schéma phonétique et convertir le texte en une voix synthétisée qui maintient le ton, l’émotion et l’identité d’origine du locuteur.
Teleperformance déploie une technologie avec annulation de bruit de fond dans les centres d’appels indiens, offrant un support client pour des clients internationaux. Parmi ses clients figurent de grandes entreprises technologiques telles qu’Apple, TikTok et Samsung Electronics.
Cette technologie fait partie d’une stratégie d’investissement plus large de Teleperformance dans l’IA. L’entreprise prévoit d’investir jusqu’à 100 millions € (104 millions $) dans des partenariats dans le domaine de l’IA en 2025. La startup de Palo Alto, Sanas, a développé cette technologie d’accent suite à un investissement de 13 millions € de Teleperformance plus tôt cette année.
Le logiciel arrive alors que l’industrie des centres d’appels fait face à des défis liés à la montée des chatbots IA. L’année dernière, Teleperformance a connu une baisse significative de son cours en bourse après que la fintech suédoise Klarna Bank a annoncé que son assistant IA accomplissait un travail équivalent à celui de 700 agents à temps plein. En réponse, Teleperformance s’est concentré sur l’utilisation de l’IA pour améliorer plutôt que remplacer sa main-d’œuvre de 490 000 employés.
Sanas déclare que son objectif est de réduire la « discrimination liée aux accents ». Cependant, bien que le logiciel ne remplace pas directement les travailleurs, des préoccupations subsistent quant à son impact potentiel sur les centres d’appels situés dans des pays comme les Philippines, qui ont construit leur position sur le marché grâce à des locuteurs d’anglais de haute qualité.
Actuellement, le logiciel prend en charge les inflexions indiennes et philippines. Sanas développe des versions pour d’autres régions, y compris l’Amérique latine. Mackenbrock a souligné que même si l’IA deviendra omniprésente, « l’élément humain sera incroyablement important » pour établir des liens et améliorer l’expérience des clients.