AT&T a lancé une initiative innovante, promettant des crédits de facturation pour compenser les utilisateurs qui subissent des interruptions de service prolongées. Cette garantie, qui s’applique aux clients affectés par des pannes réseau, vise à améliorer l’expérience client et pourrait bien marquer un tournant dans l’industrie des télécommunications.
Que s’est-il passé ? Si vous avez toujours détesté payer votre opérateur le montant total de la facture malgré de longues périodes de coupures, AT&T a une nouvelle offre qui pourrait vous apaiser. Dans le cadre d’une initiative de relations publiques, le géant des télécommunications promet d’émettre des crédits de facturation aux consommateurs qui perdent temporairement la connexion téléphonique ou Internet.
Appelée la Garantie AT&T, cette nouvelle initiative promet que les utilisateurs ne seront pas facturés pour les jours où le réseau de l’entreprise est à l’arrêt. L’offre, qui sera mise en œuvre le jeudi 9 janvier, s’applique aux clients de la fibre qui subissent une coupure de 20 minutes ou plus, ainsi qu’aux clients mobiles qui connaissent un temps d’arrêt de 60 minutes ou plus.
Dans un communiqué de presse, AT&T a déclaré qu’elle appliquerait automatiquement un crédit de facturation « équivalant à une journée complète de service » pour tous les clients affectés. Si l’interruption dure plus de 24 heures, AT&T proposera un crédit « pour chaque jour supplémentaire d’interruption ».
Pour les petites entreprises, l’opérateur a promis de « prendre contact » pour résoudre le problème et « aider à rectifier la situation. » L’offre « établira une nouvelle norme en matière d’expérience client », a affirmé l’entreprise.
Il est important de souligner que, pour les pannes de service mobile, la garantie ne s’applique que si 10 ou plus de tours sont touchées. Le programme exclut également les interruptions dues à des événements échappant au contrôle d’AT&T, tels que des événements climatiques, des catastrophes naturelles et des problèmes provenant de tiers.
En plus des crédits de facturation pour les pannes réseau, AT&T propose également des cartes de récompense aux clients si leur temps d’attente pour l’assistance technique dépasse 5 minutes. Cependant, cette offre ne concerne que les personnes qui n’ont pas reçu de rappel de la part du personnel de support de l’entreprise et les clients qui n’ont pas pu programmer un rendez-vous avec un technicien de fibre le jour même ou le lendemain.
Cette annonce intervient presque un an après qu’AT&T a subi une massive panne mobile qui a été étudiée par le FBI comme une possible cyberattaque. Bien que cette possibilité ait finalement été écartée, l’opérateur n’a pas révélé officiellement la cause fondamentale du problème. L’entreprise a offert un crédit de compte de 5 € en guise d’excuse à tous les clients affectés.
Le programme Garantie AT&T est similaire à l’offre de compensation existante de Spectrum pour ses utilisateurs de haut débit à domicile. En septembre dernier, Spectrum avait annoncé qu’il accorderait un crédit équivalent à une journée complète aux clients qui subissent une panne de réseau de plus de 2 heures. Reste à voir si Verizon, T-Mobile, Comcast et d’autres suivront les traces d’AT&T et de Spectrum en proposant des plans similaires à l’avenir.