Lawson, la chaîne japonaise de supérettes, innove face à la pénurie de main-d’œuvre en engageant des travailleurs à distance à l’étranger. Ces employés, utilisant des avatars réalistes, interagissent avec les clients via un système d’assistance virtuelle, permettant aux sites marchands de rester ouverts et fonctionnels tout au long de la journée.
En bref : Lawson, la chaîne de supérettes japonaise, a mis en place une approche novatrice pour répondre à la pénurie de main-d’œuvre chronique du pays : recruter des travailleurs à distance à l’étranger. À première vue, cela peut ne pas sembler être une idée révolutionnaire, mais l’intérêt réside dans la manière dont ces employés contribuent. Malgré leur localisation à l’étranger, ils peuvent assister virtuellement aux sites marchands en faisant fonctionner des avatars réalistes.
Les interactions grâce à ce nouveau système fonctionnent de manière similaire à une visioconférence pour les clients, qui interagissent avec des avatars en cartoon au lieu de voir le véritable caissier. Les mouvements de l’opérateur distant sont répliqués à l’aide de caméras, offrant une expérience plus dynamique. Bien que cette méthode puisse sembler un peu impersonnelle, le système d’avatar pourrait aider à garantir que ces sites marchands essentiels restent opérationnels et accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Une enquête de Nikkei a révélé que l’année dernière, un incroyable 62,5 % des franchisés ont eu du mal à trouver suffisamment de personnel à temps partiel pour maintenir leurs sites marchands ouverts en continu. La solution innovante de Lawson vise à relever ce défi de manière directe.
La société a lancé son premier caissier à distance ce mois-ci, opéré par un ressortissant japonais vivant en Suède. En tirant parti de la différence de fuseau horaire de huit heures, ce travailleur à distance peut virtuellement « gérer » le quart de nuit au Japon tout en travaillant pendant les horaires de bureau réguliers en Suède. Son avatar est projeté sur des écrans sur les sites marchands Lawson de Tokyo et d’Osaka, aidant les clients avec les caisses automatiques si nécessaire.
Le président de Lawson, Sadanobu Takemasu, a annoncé son intention d’étendre la main-d’œuvre d’avatars à distance à d’autres fuseaux horaires, y compris des régions comme le Brésil et New York. L’objectif est d’augmenter la productivité en exploitant des réserves de main-d’œuvre sous-utilisées dans des zones présentant des différences horaires significatives avec le Japon.
La technologie d’avatar, développée par la startup Avita, basée à Tokyo, a été introduite en collaboration avec Lawson en 2022. D’ici fin 2024, le système avait été mis en œuvre dans 28 sites marchands à travers les grandes villes japonaises, avec environ 70 employés formés pour faire fonctionner les caissiers virtuels. Les premiers résultats sont encourageants : Lawson prévoit que les avatars permettront d’économiser en moyenne plus de 90 minutes de temps de personnel par site marchand chaque jour.
Il est important de souligner qu’il s’agit de la première instance où Lawson embauche un travailleur à distance basé à l’étranger.
La démarche de Lawson met en lumière un problème plus large : la crise de la main-d’œuvre qui s’aggrave au Japon. Avec une population en déclin, le manque de travailleurs à temps partiel et à faibles revenus est devenu un problème sérieux. Malgré des innovations comme les caissiers avatars, 37,5 % des exploitants de sites marchands prévoient encore des difficultés de personnel pour l’exercice financier se terminant en mars.